04.02.2022

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导读：最累的是心累而不是身体累。

作者 | 第一财经 唐柳杨 魏文

出生于1998年的李蒙，在2020年3月从伦敦大学硕士毕业后，成为蔚来上海城市公司HR部门的一员。当时的她完全没有预料到，1年后她会转到销售岗，并且成为上海蔚来门店的销售冠军。

某种程度上，李蒙赶搭上了中国新能源车销量起飞的“顺风车”。乘联会数据显示，2021年我国新能源乘用车零售销量达到298.9万辆，同比增长高达169.1%。上海则是全国5个新能源车接受度最高的市场之一，在2021年上半年，上海新能源车市场突飞猛进，新能源汽车的上险量达到了 10.9 万辆，市占率高达 33%。蔚来汽车2021年上海上险量达到了16989辆，同比增速达到了135%。

2021年1月，李蒙开始在门店做见习fellow，4月份转正为正式员工，5月份就成为上海所有门店的销售冠军。之后虽然有波动，但仍然是上海地区的前三名。和在金融行业的同学相比，她的工资能够高出2-3倍。

李蒙告诉记者，每年的5-6月份是上海新能源车销售的高峰期，最多一天要接待30组客户。传统4S店的销售高峰期通常在年底，经销商会在年底前囤积车辆，增大优惠，冲击一波销量高峰。新能源车企业则普遍维持价格稳定与透明，这也导致年底反而不如5-6月热度高。

李蒙的同事嘉辰曾经在特斯拉门店工作过，他更加真切地感受到上海新能源车市场的变化与变迁。

2018年，嘉辰还是特斯拉门店的销售顾问，当时上海用户对于新能源的接受度并不是很高，特斯拉的知名度也很低，许多客户弄不清楚究竟是“特斯拉还是特拉斯”，到店以后问特斯拉的车是油车还是电车。来买特斯拉的人绝大多数是中高端人群，家里有一台或者几台豪华品牌汽车，购买特斯拉并不是刚需，而是以一种极客的心态来体验新潮的产品，销量和用户群体都很低。嘉辰自己当时也怀疑，电动车究竟是不是下一个时代的产物。

变化从特斯拉上海工厂启动开始，大量的媒体报道以及特斯拉国产后价格的下探，冲击到一部分市场，也影响了一部分人的观念。慢慢买特斯拉的人多了，上海尤其以女性客户居多，通常是家里的第二台车。再往后，普通老百姓家里小孩毕业之后的第一辆车，也有买特斯拉的。

嘉辰说，早几年客户上门买电动车，通常会问安不安全、充电方不方便，现在问这些问题的很少了，上海的小区与商场充电桩很多，开新能源汽车的人也很多，大家就没什么顾虑了。

嘉辰告诉记者去年的5、6月是最忙的时候，早上7点30起床凌晨1点到2点才能睡觉。工作的内容不光是卖车，还有许多协同和服务的工作。客户在交订金后，蔚来的工作人员会组建一个多人的工作群，24小时真人在线解答客户的任何问题。虽然嘉辰只需要回答销售业务相关的问题，但他每天还是要花时间打开聊天群去看看客户问了什么，及时的回复。

李蒙表示，最累的是心累而不是身体累，去年疫情和芯片的影响，曾经发生过答应了客户6周提车，结果10周才提到车。用户虽然很包容，但是自己感觉却很不好。

与其他的公司相比，嘉辰感受最深的是蔚来的用户型企业理念以及确保这套理念落地的流程制度。蔚来内部鼓励fellow优先去考虑用户的权益，而不是公司的利益。当一件事情需要跨部门协同时，员工可以跨部门、跨级别（包括VP级别）拉工作群来协调处理，快速响应。

在采访中记者发现，蔚来的fellow与客户之间的关系普遍较为融洽，这在传统汽车4S店中较为罕见。客户通常对传统4S店带有不信任的情绪，传统4S店的销售顾问在交易达成后几乎就与客户断绝了关系，客户只会在保养或维修时与4S店发生关系。

李蒙告诉记者，蔚来的用户和fellow更像朋友关系，有些用户中秋会给fellow送月饼、鲜花。她有一个做中国福利彩票的车主，有一次闪送了50张刮刮乐。她刮出了260块钱，请了全店同事喝奶茶。

李蒙曾经以用户的身份拜访过一些传统豪华品牌4S店，她发现传统汽车销售顾问的工作内容与工作方式，与蔚来汽车存在着很大的差别。

首先是工作时间上的不同。蔚来的NIO House和space一般开在商场，营业时间与商场一致，也就是早上10点到晚上10点。传统4S店的工作时间一般是早上9点到下午6点。

其次是工作内容，蔚来的fellow除了要接待客户外，还要进行日常客户的维护，比如在客户结婚或生日时写手卡，送礼物等。还要与产品专家沟通，学习产品和技术知识，蔚来希望fellow对自家的产品能非常熟悉。

在接待客户时，蔚来的fellow会比较多地去介绍蔚来品牌和服务体系，更关注客户对新能源车、对蔚来品牌的接受度等。李蒙认为传统豪华品牌销售顾问面向客户时更加直接，会问客户的预算、购车时间等，对品牌和产品的介绍却不够多，一些销售顾问甚至对产品的参数并不熟悉。

传统豪华车以及特斯拉、小鹏等品牌产品试驾比较麻烦，通常都需要预约，有些4S店并不会完整地配备试驾车辆，相比之下蔚来的产品试驾要方便很多。石门一路的蔚来太古汇门店配备了多台试驾车和多名产品专家，即便客户突然提出试驾的需求，最多等待20分钟就可以去体验车辆。

隔壁的特斯拉则严格地执行预约试驾的流程，在特斯拉的理念中，预约试驾的动作可以筛除掉一部分意向不强的客户，这也是埃隆·马斯克“第一性原理”的体现之一。

李蒙与嘉辰的故事，只是汽车行业百年未有之局的冰山一角。越来越多的传统车企开始学习新势力的营销和服务方式，几乎所有传统车企转型做智能电动车时都会高举“用户型企业”旗帜。

一家外资车企营销高管向记者说道：“汽车行业应该特别感谢特斯拉和蔚来两家公司，特斯拉改变了汽车产品的定义，蔚来改变了企业和用户的关系。”

（应受访者要求，李蒙和嘉辰为化名。）

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